Qu’il s’agisse d’industrie manufacturière, de biens d’équipements ou de consommation, les métiers industriels accordent une importance croissante au CRM. Les logiciels CRM (Custom Relationship Management), bien qu’ils représentent un investissement financier, organisationnel et technique important, sont devenus un standard de la relation client en industrie. Parmi les retombées évoquées : une meilleure gestion des forces de vente, un flux commercial plus productif, un recouvrement plus efficace, des décisions marketing plus rationnelles, … Zoom sur les 3 avantages principaux.
1 - Un suivi commercial plus efficace
Sur le plan commercial, les fonctionnalités d’un CRM permettent de dynamiser votre gestion de la relation client :
- Gérez vos informations clients/prospects grâce à une base de données centralisée, accessible par toutes les équipes,
- Gérez votre portefeuille d’affaires (stade de l’affaire, date de signature prévue, probabilité, …),
- Gérez votre processus commercial de manière standardisée (devis) et systématique (notifications, gestion des encours clients, validations),
- Suivez le travail de vos forces de vente ainsi que la conversion de devis en affaires,
- Reporting commercial en temps réel,
A l’échelle d’un client, il vous permet de suivre toutes les étapes d'une vente. A l’échelle de l’action commerciale, le rôle d’un CRM industrie est de fournir une vision transverse et détaillée (meilleurs prospects, meilleures opportunités) à travers des réponses automatisées, rationnelles et rapides.
2 – Un SAV professionnel et réactif
Un CRM industrie se révèle précieux pour apporter des réponses rapides aux requêtes des clients (questions, réclamations, incidents, …) grâce à un système de tickets :
- Qui envoie des e-mails aux clients pour qu’ils suivent en temps réel le traitement de sa demande,
- Qui redirige les requêtes aux services concernés en interne,
Le logiciel CRM vous permet de constituer un référentiel de solutions et de bonnes pratiques aux différents problèmes. Conséquences : votre SAV traite les requêtes plus vite, l’escalade des requêtes aux interlocuteurs internes concernés évite les temps de flottement et les dénis de responsabilité, le client constate que sa demande est traitée avec intérêt et sérieux.
Ce faisant, le SAV sera intégré dans votre stratégie commerciale, notamment en matière de fidélisation client et d’amélioration des produits & services.
3 – Des campagnes marketing mieux ciblées
Grâce à un outil CRM, votre équipe marketing est en mesure de visualiser l’historique des interactions entre votre clientèle, vos forces de vente et éventuellement vos revendeurs : contrats, réclamations, règlements, rendez-vous, … il s’agit d’une véritable mine d’informations vous permettant de comprendre en profondeur le comportement d’achat, le potentiel financier et, in fine, de segmenter et de prévoir quelles actions sont les plus adaptées.
Enfin, la gestion de projets marketing est un terrain sur lequel les applications CRM s’invitent : risques, jalons, dates des livrables, tâches, affectation de ressources, coûts, …, elles fonctionnent comme de véritables applications de gestion projet pour garder vos projets sur la bonne voie.
